Looking Up habló con Cranserco, concesionario de Grove con sede en Indonesia, a fin de conocer el trabajo que la empresa desarrolla para garantizar la satisfacción de sus clientes. James Hoyt, su director, compartió sus puntos de vista acerca de cómo aumentar al máximo el tiempo productivo y el ROI para las grúas Grove en este vasto archipiélago.
Las grúas Grove para terrenos difíciles son ampliamente preferidas en todo el mundo, incluida Indonesia, donde PT Berlian Cranserco es el representante local de la marca. La empresa tiene la difícil tarea de mantener excelentes niveles de satisfacción entre sus clientes en un inmenso archipiélago que se extiende sobre 5,000 km (3,200 millas) de oriente a occidente y casi 2,000 km (1,200 millas) de norte a sur. El difícil acceso a una gran cantidad de las más de 17,500 islas del país exige ser muy cuidadoso en la planificación y ejecución de cualquier trabajo de elevación.
En una conversación con Looking Up, James Hoyt, director de Cranserco, analizó la forma en que el trabajo que se realiza en la empresa le permite garantizar que sus clientes optimicen el tiempo productivo y el ROI que reciben de sus grúas Grove para terrenos difíciles, independientemente del lugar del país en el que trabajen.
Looking Up: ¿Puede describir la estructura actual del servicio que ofrece?
Hoyt: Tenemos 37 técnicos altamente capacitados dedicados a apoyar el servicio que se presta a las grúas Grove para terrenos difíciles. Prestan sus servicios desde seis sedes ubicadas en las principales islas: Pekanbaru en Sumatra, Jakarta y Surabaya en Java, Balikpapan en Kalimantan, Sumbawa, y Papua New Guinea. Estamos distribuidos en una forma equidistante y proporcionamos una cobertura sólida para todo el país. Esto nos permite estar tan cerca de nuestros clientes como es posible.
LU: ¿Es demasiado retador prestar un excelente servicio en un país con lugares tan dispersos?
Hoyt: El desplazamiento es casi siempre uno de nuestros mayores obstáculos. No se trata solo de vuelos y transporte por carretera; debemos garantizar que nuestros técnicos se desplacen con una selección completa de herramientas y piezas de repuesto. Las condiciones climáticas también se convierten de vez en cuando en un dolor de cabeza, y los vuelos a las islas más pequeñas pueden ser muy retadores. Pero nuestra actitud de poner al cliente siempre en primer lugar nos alienta a hacer lo que sea necesario para llevar a alguien hasta el sitio tan pronto como sea posible. Los problemas se resuelven generalmente con un mínimo de inconvenientes.
LU: Muchos de sus clientes pertenecen a los sectores de minería y energía. ¿Qué se requiere para respaldar adecuadamente estas industrias?
Hoyt: Generalmente, este tipo de sitios tienen requisitos de ingreso muy estrictos para terceras partes, lo que puede aumentar el papeleo que se debe diligenciar. Pero tenemos muchos años de experiencia. Normalmente, debemos suministrar primero la constancia actualizada de una revisión médica (MCU) y del estado de vacunación. Luego debemos probar que nuestra política HSE interna cumple con las normas de la industria y algunas veces debemos incluir las hojas de vida de nuestros técnicos con evidencia de sus calificaciones. Además, debemos probar que contamos con nuestra certificaciónBOSIET [Inducción básica en seguridad costa afuera y capacitación para emergencias]para sitios costa afuera.
LU: ¿Cómo garantizan la disponibilidad en el país de las piezas necesarias para los clientes?
Hoyt: Hacemos un análisis de costos del ciclo de vida con los clientes para establecer la estrategia de mantenimiento, el proceso de mantenimiento preventivo y los planos de componentes necesarios para preparar las piezas requeridas. También analizamos la matriz de responsabilidades para determinar los responsables de cada tarea. Investigamos el historial de transacciones de nuestros clientes para establecer su patrón de compras de inventario y mantener disponibles las piezas necesarias. Y, por supuesto, siempre mantenemos componentes críticos en el inventario de nuestro taller para resolver averías inesperadas.
LU: ¿Hay algunas características en el diseño de la grúa Grove RT que ayudan a simplificar el proceso de respaldo al cliente? ¿Si es así, cuáles?
Hoyt: El CCS [sistema de control de grúa] de Manitowoc, que comparten los modelos GRT y GMK, es un beneficio invaluable. Nuestros técnicos pueden trabajar en una forma segura gracias a la facilidad de instalación y retiro de las pasarelas y el fácil acceso al tren de fuerza y a los componentes hidráulicos. Para nuestros clientes, la cámara de 360° y los mensajes de recuerdo del servicio en la pantalla son características particularmente útiles.
LU: ¿Cuáles son los problemas de servicio más comunes que debe atender?
Hoyt: Es posible que un técnico no siempre tenga a la mano una pieza necesaria debido a que recibe del sitio un diagnóstico incorrecto de un problema. Esperamos con mucho entusiasmo que Grove CONNECT se empiece a usar extensivamente en Indonesia por el servicio confiable y eficiente que permitirá proporcionar a las grúas. Es una herramienta de diagnóstico remoto disponible actualmente para las grúas todoterreno. Esperamos que se incluya también en las grúas para terrenos difíciles. También se presentan tiempos de inactividad debido al uso de piezas no adecuadas de fabricantes no originales. Tratamos siempre de ayudar a que nuestros clientes comprendan que el uso de piezas originales es uno de los factores más importantes para garantizar el máximo tiempo productivo de su grúa.
LU: Cranserco ofrece ahora servicio de respaldo para las grúas Grove todo terreno. ¿Cómo se ha preparado para esto?
Hoyt: Todo nuestro personal de ventas y servicio está participando en los cursos de capacitación en línea de Grove para grúas todo terreno. Ya completaron los módulos GMK 1.1 y 2.1 y están tomando ahora los módulos GMK 3.1, 4.1 y 5.1. Para finales del año, todos nuestros técnicos senior habrán completado la capacitación. También estamos aumentando nuestro inventario de piezas y actualizando los cursos de capacitación para nuestros clientes a fin de incluir las grúas todo terreno.
LU: ¿Qué espera obtener con la expansión del soporte a la grúas en todo Indonesia?
Hoyt: Esperamos aumentar nuestra colaboración con Manitowoc a medida que la relación entre las dos empresas se hace más robusta. Deseamos ser un socio de servicio total para los clientes, ofreciendo ventas y servicios, pero también actividades adicionales. Y por supuesto, queremos crecer, vender más grúas y aumentar el servicio y soporte que brindamos. Hay muchísimas oportunidades en Indonesia y esperamos aprovecharlas junto con Manitowoc.